<img alt="" src="https://secure.leadforensics.com/159772.png" style="display:none;">

Skillnaden mellan nöjd och lojal kund kostar ditt företag pengar…kanske hundratusentals eller miljoner kronor

10 JUL, 2018

Lästid 2 Minuter

Här är varför och hur du kan påverka kundens värde med sex gånger

Du och ditt företag kanske mäter kundnöjdhet och är supertaggad över att era kunder ger höga resultat i nöjdhet (NKI). Högt betyg är såklart jättebra men låt dig inte luras, nöjda kunder är inte samma sak som lojala kunder. Det finns flera skillnader som också visar sig i kundens värde. Framförallt säger nöjdhet inget om kundens framtida beteende.

12-LoyaltyNöjd vs. Lojal
En nöjd kund, som graderat er högst på nöjdhetsskalan, kanske i nästa köp väljer er konkurrent.
Va? Tänker du, aldrig! Jo, faktiskt. Se det så här – svaren baseras oftast på den senaste interaktionen.

Den nöjda kunden svarar på en enkät som mycket nöjd. Men svaret kanske baserades på den senaste interaktionen – ett köp eller kontakt med er support. Det betyder inte per automatik att denna kund kommer att köpa av er igen eller för den delen rekommendera er. Vid nästa tillfälle kanske er konkurrent erbjuder samma produkt men billigare och den nöjda kunden väljer då att köpa av er konkurrent istället. Han/hon var mao. inte lojal men det visade sig tyvärr inte i er mätning där nöjdheten givit en falsk trygghet.

Men den lojala kunden å andra sidan, kan svara på samma enkät och t.o.m. vara missnöjd men fortsätter att handla från er och att rekommendera er. Han/hon kommer sannolikt att höra av sig, berätta för er om sin upplevelse för att hjälpa er att bli ännu bättre. Den lojala kunden vill bidra och interagerar gärna med er. Den ultimata lojaliteten är kunden som dessutom vill vara er ambassadör. En sådan kund kan värd mer än alla era investeringar i marknadsföring och är därför värd att utveckla genom ett lojalitetsarbete.

Lojala kunder är värda sex gånger mer
Enligt studier från både Gartner och Forrester visar det sig att en lojal kund är sex gånger mer lönsam än den som ”bara” är nöjd. Se därför till att göra dina nöjda kunder till lojala kunder, det lönar sig! Eller som Joakim Harping säger i boken ”Myten om den lojala kunden”:
”Det enda som är gemensamt för extremt lönsamma företag är förmågan att behålla kunder, personal och leverantörer över lång tid”

Joakim Harping beskriver också att omsättningen ökar med upp till 35% och lönsamheten med upp till 95% när återköpsgraden ökar med 5 %. För att få din nöjda kund att bli lojal behöver du förstå och arbeta med några specifika saker. Att sätta arbetet med kundlojalitet i system genom Loyalty Management är sannolikt det mest effektiva sättet av alla för att påverka kundernas lojalitet. Loyalty Management är så mycket mer än bara sporadiska insatser, det är att fokuserat, systematiserat och långsiktigt arbeta med kundlojalitet.

Innan du kan komma igång med Loyalty Management är det bra att först fundera över dessa fem grundläggande sakerna:

  1. Känn era kunder, vet vilka de är, vad de tycker om och vad som triggar deras köpbeteende – dokumentera detta och anpassa er därefter!
  2. Gör det roligt att göra affärer med er – det är inte bara hjärnan som tar köpbeslut, relationen byggs i hjärtat!
  3. Skapa ”partnerskap” och visa intresse och förståelse för era kunders verksamheter – ert intresse stärker banden till kunden!
  4. Servicen ska vara högklassig hela vägen. Erbjuder ni bra service vid försäljningstillfället så är ni en bra bit på väg men många glömmer att servicen även behöver vara god vid reklamationer och uppföljning – lämna alltid en god smak i munnen hos kunden, oavsett vilken dialog ni har!
  5. Känn er egen organisation. Ta reda på varför kunderna väljer just er och hur ni kan förbättra er så att ni blir den självklara samarbetspartnern – engagera kunderna i ert förbättringsarbete så stärks banden ytterligare!

 

Mer om skillnaderna lojalitet och nöjdhet kan du läsa från bl.a. Mark Klein på Loyalty Builders http://www.dmnews.com/loyalty/customer-satisfaction-is-not-customer-loyalty/article/313592/

 

Börja prenumerera