<img alt="" src="https://secure.leadforensics.com/159772.png" style="display:none;">

Experterna om kundlojalitet, trender och affärsnytta

5 JUL, 2018

Lästid 1 Minuter

Dagens Industri har låtit 11 experter svara på frågor om kundlojalitet, trender och affärsnytta. Stefan Thorberg, vd och Inspiration Director på Inspiration Company, var en av experterna.

Vilka trender ser ni inom kundlojalitetsprogrammen?

Det ställs allt högre krav på mätbarhet kopplat till tydliga mål. Det räcker inte att bara mäta transaktion, fokus ligger på ”hur” med aktiviteter, beteende och kunskap som påverkar resultatet. En annan tydlig trend är gamification, att spelifiera webbportalen och kommunikationen med triggers som stimulerar till att vilja prestera/utföra mer och snabbare. Detta måste sedan vara direkt kopplat till belöning och erkänsla, i realtid om möjligt.

Sist men inte minst ställs det allt högre krav på att man som medlem i kundlojalitetsprogrammet själv kan välja vilken belöning eller mervärde som man blir attraherad av. Att bygga programmet på att erbjuda rabatt eller premier från det egna sortimentet är föråldrat.

 

Vad är affärsnyttan för företag att satsa på långsiktig kundlojalitet?

Skillnaden mellan nöjda kunder och lojala är sex gånger pengarna. Först måste man förstå att lojalitet börjar med motiverade medarbetare. Alla är med i ”kundresan” och den traditionella uppdelningen av sälj- och marknadsavdelningar gäller inte längre. Långsiktigt kommer kundupplevelsen vara helt överordnad pris och produktprestanda. Utöver ”hygienfaktorerna” ställs det högre krav på att leverera mervärden som skiljer dig från konkurrenten.

Rätt utformat bidrar ett program till ökad tillväxt och bättre lönsamhet likväl som glada kunder. Det måste vara ett win-win om du ska lyckas. Lojala kunder berättar dessutom för sina kontakter och blir externa ambassadörer för ert varumärke och ert erbjudande om du är högst upp i ”lojalitetsstegen”.

 

Hur bygger man en långsiktig och hållbar kundrelation?

Det gäller att förstå kundens behov och anpassa sitt erbjudande över tid. I ett lojalitetsprogram kan detta vara att erbjuda mervärden som inte bara bygger på er egen affärsportfölj utan annat som gör att kunden märker att du bryr dig. Låt kunderna vara med och påverka ert erbjudande, bjud in till möten där ni utbyter erfarenheter. Allt viktigare blir att era egna värderingar och krav på hållbarhet matchar kundernas krav.

Långsiktigt gäller det att följa med i den digitala utveckling som sker och att möta kunden i flera kanaler. Det går aldrig att konkurrera med det personliga mötet, konsten är att vårda kundrelationen såväl personligen som virtuellt. Detta bygger på att du kan och förstår kundens personal.

Svaren publicerades i DI:s bilaga Loyalty Management 23 mars 2016. Läs hela bilagan här.

Börja prenumerera