<img alt="" src="https://secure.leadforensics.com/159772.png" style="display:none;">

Drivkrafterna för Lojalitet

8 JUL, 2019

Lästid 4 Minuter

Är dina kunder 100 % lojala? Kan man få 100 % lojalitet från sina kunder som är äkta och sann? Vilka parametrar är det som styr lojalitet? Lojalitet måste börja med ett gemensamt syfte d v s en ömsesidig affärsrelation. För att lyckas måste ni känna era kunder och dess företrädare. Kunden utgår ifrån sig själv, sina behov och sina förutsättningar. Sedan beror resultatet på hur väl ni kan matcha detta och att detta är situationsanpassat.

Man brukar dela in graden av lojalitet och nöjdhet i fem nivåer (Jones 1996). Det sämsta är att kunden är mycket missnöjd och det bästa är att kunden är mycket nöjd. De flesta är tillfredställda med att ha nöjda kunder medan de som anstränger sig lite till har mycket nöjda kunder. Detta är kunder som återkommer hela tiden för att man matchar och anpassar sitt utbud utifrån deras behov. Dessutom ger man mervärden som inte nödvändigtvis utgår ifrån det ordinarie egna utbudet utan snarare utgår utifrån kundens helhetsbehov. Om det dessutom är roligt att göra affärer med er och man har kul när man träffas då har man lyckats!

 

Vilka drivkrafter finns för kundlojalitet?

Här finns säkert flera drivkrafter som du känner till. Det viktiga är att vara medveten om att det finns flera drivkrafter och att dessa samverkar. Är ni duktiga på helheten så påverkar det ert lojalitetsresultat.

Motivation_Forces_frilagd_icons_72

 

Ekonomiska drivkrafter

De fyra vanligaste ekonomiska drivkrafterna är pris, rabatt, belöning och förmåner varav de två första är att betrakta som ”hygienfaktorer”. Ofta blir det här statiskt och rabatt eller belöning blir i form av avdrag på fakturan eller passiv kredit. Istället bör man arbeta med en mer aktiv och offensiv bonus som återinvesteras i affärsrelationen.

 

Strukturella drivkrafter

De strukturella drivkrafterna är exempelvis tillgänglighet, service, förenkling, dialog och tydlighet. Här kan tyckas att samtliga är självklara och ”hygienfaktorer” men alltför ofta är det en ledningsfloskel och en pappersprodukt som inte når ut hela vägen till alla som har kundkontakt. Lika illa är det om också kunderna uppfattar något helt annat, t ex att ni har dålig service och inte alls lyssnar på vad de vill.

 

Emotionella drivkrafter

Slutligen finns de emotionella drivkrafterna som ofta är förknippade med varumärke, relationer, tillhörighet, image och värderingar. De två förstnämnda (varumärke och relation) har oftast hög prioritet och investeras mycket pengar i, medan de tre sistnämnda emotionella drivkrafterna är mer något man pratar om men inte alls är lika benägen att budgetera för!

 

Utgå från helheten

I våra lojalitetsprogram och kundklubbar börjar det alltid med att få ledningens engagemang och prioritering. Vi ser på helheten och utgår ifrån att drivkrafterna måste samverka. 

Poäng i vår värld, som kan användas både för nytta och nöje och som blir något annat än pengar, är uppskattat (ekonomiska värden). Att mäta flera saker som inte bara är försäljning och inköp brukar vara en viktig strategi som gör det 

bekvämt och spar tid (strukturella). Deltagaren bestämmer själv när han vill använda poängen. Lika viktigt är att deltagaren känner det som en hög status att få vara medlem, att det ger lite VIP-känsla och att vi levererar upplevelser som gärna får delas bland kollegor och överträffar förväntan (emotionella).

 

Lojalitet ger affärsmässig nytta

Det finns en tydlig affärsnytta med att investera i lojalitet. Kan man få 25 % av sina befintliga kunder att gå från nöjda till mycket nöjda finns det troligen mycket pengar att tjäna. Är man duktig på mervärden och erbjuder annat än bara de vanliga hygienfaktorerna ökar också möjligheten att få nya kunder. Vi har frågat tusentals kvinnor och män i alla åldrar, i alla möjliga funktioner, vad som driver dem, hur man ska nå dem och vad de uppskattar att få i belöning för en bra prestation. Vi har frågat våra uppdragsgivares kunder vad som gör dem mer lojala, varför de väljer den ena leverantören framför den andra.

 

Definiera er kundlojalitet, mät och följ upp

I ert kundarbete bör rubrikerna kundinsikt, kundvision/löfte och kundstrategi finnas med. Här uppstår flera frågor; Vilka kunder har vi och varför? Vilka är lönsamma och hur duktiga är vi att möta deras behov? Varför väljer kunderna oss och varför ska de återkomma och bli lojala?

En bra början är att definiera vad som menas med kundlojalitet hos er d v s vilka parametrar styr (hur länge kunden varit kund, återköpsbeteende, hur mycket kunden köper för, utnyttjad potential etc.). Nästa steg är sedan att besluta hur ni ska mäta lojaliteten (här finns flera olika index).

Vi har flera hundra mätområden som använts under årens lopp men här är också tal om snittköp, frekvens, omsättning per kund, livstidsvärde eller hur många som faktiskt är aktiva.

Tillsammans ledningsgruppen på en rad kända bolag har vi utformat program som ger konkreta resultat och som ger mycket nöjda kunder. Vi säger inte att det är lätt med kundlojalitet men att det är möjligt att lyckas om man har insikt om kunden, identifierat drivkrafterna och definierat vilka era parametrar är för just er kundlojalitet. Hur det ska mätas, vad som driver resultaten och som dessutom skapar mycket nöjda kunder är det vi arbetar med på Inspiration Company .

Vill du veta mer om kundlojalitet för just ditt företag, kontakta oss på kontakt@inspirationcompany.se eller på telefon +46 73 530 35 00.

Börja prenumerera